El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) es la norma estatal que reúne buena parte de la protección general en las relaciones de consumo. Su aplicación depende de quién contrata, del tipo de bien o servicio, del canal de contratación, de la fecha y de la normativa sectorial o autonómica. Esta guía utiliza el consolidado informativo del BOE, cotejado con la publicación original y las reformas oficiales vigentes en la fecha de revisión, y separa las reglas que suelen confundirse.
En resumen
- Quién puede ser consumidor: una persona física que actúa fuera de su actividad profesional o empresarial; también una persona jurídica o entidad sin personalidad que actúe sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial (art. 3).
- Derechos: la renuncia previa a derechos reconocidos por la ley es nula (art. 10), pero el alcance de cada derecho y sus condiciones deben comprobarse.
- Cláusulas abusivas: no toda condición no negociada lo es. Debe encajar en los criterios del art. 82; el art. 83 prevé su nulidad y la subsistencia del contrato si puede continuar.
- Desistimiento: normalmente son 14 días naturales en contratos a distancia o fuera de establecimiento; son 30 días en visitas no solicitadas al domicilio o excursiones organizadas para vender, con excepciones (art. 102).
- Conformidad: el plazo de responsabilidad legal es, como regla, 3 años para bienes muebles corporales y 2 años para contenidos o servicios digitales de acto único; los bienes de segunda mano admiten un pacto mínimo de 1 año (art. 120). No es una garantía de tres años para cualquier servicio o compra.
Qué norma es y cómo leerla
El Real Decreto Legislativo 1/2007 refundió la Ley 26/1984 y otras normas. La Ley 26/1984 original sirve para entender el antecedente histórico, pero no reemplaza el texto refundido vigente. Entre las reformas relevantes están la Ley 3/2014, el Real Decreto-ley 7/2021, que reformó la conformidad de bienes y contenidos o servicios digitales, y la Ley 4/2022, que modificó, entre otras materias, la información en determinadas garantías comerciales.
La fecha de contratación, entrega o suministro puede llevar a un régimen transitorio distinto. El texto consolidado ayuda a leer la regla actual, pero para un contrato antiguo hay que revisar la disposición transitoria de la reforma y los documentos del caso.
En atención al cliente conviene separar normas: la Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, modificó el artículo 21.3 del TRLGDCU y mantiene allí un máximo de quince días sin calificarlo como hábil o natural. Su artículo 2 delimita las empresas y servicios incluidos: dentro de ese ámbito, el artículo 17.1 fija quince días hábiles salvo norma sectorial; el artículo 17.2 exige, para contratos de tracto sucesivo vinculados a servicios básicos de interés general, responder en un máximo de dos horas cuando la incidencia afecte a la continuidad, con información sobre causas y restauración; y el artículo 17.3 fija cinco días para consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de facturación o cobros indebidos. No es una regla de desistimiento ni de garantía, no se extiende a toda empresa y no debe convertirse en un plazo universal para cualquier reclamación.
Quién es consumidor y qué significa una persona consumidora vulnerable
| Situación | Orientación |
|---|---|
| Persona física | Es consumidora cuando actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. |
| Persona jurídica o entidad sin personalidad | Puede ser consumidora si actúa sin ánimo de lucro y fuera de una actividad comercial o empresarial, en los términos del artículo 3. |
| Autónomo, empresa o profesional | La compra para la actividad empresarial o profesional no queda convertida en consumo por el solo hecho de ser una persona física. Si actúa fuera de esa actividad, hay que analizar el propósito real y la operación concreta. |
| Persona consumidora vulnerable | La protección se valora en relaciones concretas según circunstancias personales, económicas, educativas o sociales; puede ser territorial, sectorial o temporal y no es una etiqueta automática para cualquier contrato. |
También pueden existir normas sectoriales con sus propios mecanismos —por ejemplo, servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, transporte o salud—. La ley general no elimina esos requisitos específicos.
Derechos y renuncia previa
El artículo 8 enumera derechos básicos, que deben leerse junto con las condiciones de cada libro y materia. El artículo 10 declara nula la renuncia previa a derechos reconocidos por el TRLGDCU y los actos en fraude de ley. Eso no significa que toda controversia se resuelva sin prueba: hay que identificar el contrato, el derecho, el hecho que lo activa y la norma aplicable.
Cláusulas abusivas: criterios y efectos
El artículo 82 exige, en contratos con consumidores, una estipulación no negociada individualmente o una práctica no consentida expresamente que, contra la buena fe, cause un desequilibrio importante en perjuicio del consumidor. Para apreciarlo se consideran la naturaleza del bien o servicio, las circunstancias y el conjunto contractual; la negociación de una parte no prueba automáticamente la negociación del resto y el empresario soporta esa carga cuando la afirma.
Los artículos 85 a 90 contienen categorías de cláusulas abusivas. No toda condición predispuesta ni toda cláusula desfavorable entra en ellas sin más. El artículo 83 dispone la nulidad de la cláusula y que se tenga por no puesta, pero prevé que el juez, previa audiencia, declare esa nulidad y que el contrato siga siendo obligatorio si puede subsistir sin la condición abusiva. La consecuencia económica concreta puede requerir una reclamación y una resolución administrativa o judicial.
Desistimiento en contratos a distancia y fuera del establecimiento
El desistimiento permite dejar sin efecto determinados contratos sin justificar la decisión y sin penalización, pero no existe para toda compra presencial ni para todos los servicios. Se aplica, con las excepciones legales, a contratos a distancia y fuera del establecimiento. El artículo 102 fija 14 días naturales y, desde la reforma del RDL 24/2021, art. 82, 30 días para contratos celebrados durante visitas no solicitadas al domicilio o excursiones organizadas para vender bienes o servicios.
- Servicios: el plazo parte de la celebración del contrato. Si el contrato impone una obligación de pago y el consumidor solicita expresamente que la ejecución comience durante el periodo de desistimiento conforme a los artículos 98.8 o 99.3, puede deberse el importe proporcional a la parte ya prestada (art. 108.4); no procede ese coste si faltó la información exigida por el artículo 97.1.j o l, o la solicitud expresa de inicio (art. 108.5.a). Si el contrato impone una obligación de pago, el servicio se ejecuta íntegramente y hubo información, consentimiento previo y reconocimiento de la pérdida del derecho exigidos, puede operar la excepción del artículo 103.a.
- Bienes: se cuenta desde la posesión material. Si se entregan varios bienes del mismo pedido por separado, desde el último; si un bien tiene componentes o piezas, desde el último componente; en entregas periódicas durante un plazo, desde el primero.
- Agua, gas, electricidad no envasados, calefacción urbana y contenido digital no material: el artículo 104 fija como referencia la celebración del contrato.
- Falta de información: el artículo 105 prolonga el periodo hasta doce meses después de que termine el plazo inicial; si la información se entrega dentro de esos doce meses, empieza un nuevo periodo de 14 o 30 días desde que se recibe.
- Cómo se ejerce: basta una declaración inequívoca dentro del plazo; el consumidor debe poder probar que la envió a tiempo.
Hay excepciones, entre otras, para bienes personalizados o que se deterioran con rapidez, bienes precintados de higiene desprecintados, servicios totalmente ejecutados y, si el contrato impone una obligación de pago, con el consentimiento previo y el conocimiento de la pérdida del derecho exigidos (art. 103.a), reparaciones urgentes solicitadas, fechas concretas de alojamiento o ocio, subastas públicas y contenido digital no material cuando la ejecución haya comenzado y, si el contrato impone una obligación de pago, concurren el consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo, el conocimiento de la pérdida del derecho y la confirmación empresarial previstos en los artículos 98.7 y 99.2 (art. 103.m). Hay que leer el artículo 103 completo; no basta con nombrar una excepción de forma genérica.
El empresario debe reembolsar los pagos, incluidos los costes de entrega ordinaria, en 14 días desde que conoce el desistimiento; los costes adicionales por elegir una modalidad de entrega más cara no tienen que reembolsarse. En una venta de bienes solo puede retener el reembolso si no se ofreció a recogerlos él mismo, y hasta que reciba los bienes o el consumidor aporte prueba de devolución, según qué condición se cumpla primero (art. 107.3). El consumidor devuelve los bienes, normalmente en 14 días desde la comunicación, y soporta solo los costes directos cuando fue informado de ellos y el empresario no los asumió. En un contrato celebrado fuera del establecimiento, si los bienes ya se habían entregado en el domicilio al celebrarlo y por su naturaleza no pueden devolverse por correo, el empresario debe recogerlos a su cargo (art. 108.1). Los arts. 106 a 108 y las circunstancias del contrato determinan los detalles.
Conformidad de bienes y contenidos o servicios digitales
El título IV no establece una garantía general de tres años para cualquier servicio. Se aplica a compraventas de bienes y a contenidos o servicios digitales; los servicios no digitales quedan fuera de este título sin perjuicio de otras normas y acciones. En un bien mueble corporal, el empresario responde de las faltas de conformidad que existan al entregar y se manifiesten durante tres años. En contenidos o servicios digitales de acto único o serie de actos, el plazo es dos años. Si el suministro digital es continuo, la responsabilidad cubre el periodo contractual; para bienes con elementos digitales hay reglas específicas (arts. 114 y 120).
| Objeto | Regla orientativa |
|---|---|
| Bien nuevo | Responsabilidad por falta de conformidad manifestada dentro de 3 años desde la entrega. |
| Bien de segunda mano | Se puede pactar un periodo menor, pero no inferior a 1 año desde la entrega. |
| Contenido o servicio digital de acto único | 2 años; la presunción probatoria ordinaria es de 1 año, salvo reglas aplicables. |
| Contenido o servicio digital continuo | Responsabilidad durante el periodo de suministro pactado, con las reglas específicas del artículo 120.2. |
Durante los dos años siguientes a la entrega de un bien, salvo prueba en contrario, se presume que la falta ya existía; para contenido o servicio digital de acto único la presunción es de un año. La presunción de bienes no opera si resulta incompatible con su naturaleza o con la índole de la falta. En suministro digital continuo el empresario soporta la carga durante el periodo correspondiente. Para contenidos o servicios digitales puede ser relevante la incompatibilidad del entorno técnico y la cooperación razonable del consumidor, siempre con información previa clara; estas reglas no se trasladan sin más a bienes con elementos digitales (art. 121).
Qué remedios existen y cuándo
Ante una falta de conformidad, el consumidor puede exigir la puesta en conformidad y, según el caso, elegir reparación o sustitución. El empresario puede oponerse a una opción imposible o desproporcionada. La reparación o sustitución debe ser gratuita, razonable y sin mayores inconvenientes; incluye los gastos necesarios y la retirada o instalación cuando proceda (art. 118).
La reducción del precio o la resolución no se activan automáticamente por cualquier defecto. El artículo 119 las vincula, entre otros supuestos, a que la puesta en conformidad sea imposible o desproporcionada, no se realice correctamente o en plazo razonable, aparezca de nuevo la falta o sea tan grave que lo justifique. El artículo 119 ter excluye la resolución por falta de escasa importancia, salvo la excepción legal cuando el consumidor haya facilitado datos personales como contraprestación. En servicios o contenidos digitales hay reglas adicionales y no debe mezclarse el régimen con el de bienes.
La puesta en conformidad suspende el cómputo de los plazos en los términos del artículo 122. Conserva factura, ticket, albarán y la documentación de entrega o reparación; el artículo 123 regula su valor. La acción para reclamar el cumplimiento del capítulo prescribe a los cinco años desde la manifestación de la falta de conformidad (art. 124), sin convertir ese plazo en el tiempo de responsabilidad del producto.
Garantía comercial y prueba
Una garantía comercial es un compromiso adicional del garante y vincula en los términos de su declaración y publicidad. Debe entregarse en soporte duradero y no puede recortar las medidas legales de conformidad. Su duración, alcance territorial y procedimiento deben leerse aparte del plazo legal de los artículos 120 y siguientes (art. 127).
Hojas de reclamaciones y normativa territorial
La hoja de reclamaciones no se rige por un impreso estatal único. La obligación de disponerla, sus copias y su tramitación dependen de la comunidad autónoma y de la actividad, junto con las reglas estatales de atención al cliente. Consulta la guía específica sobre cómo rellenar y presentar una hoja; no des por supuesta una mediación, sanción o respuesta en un plazo nacional único.
Ejemplo con las cautelas necesarias
Si una persona compra online un bien nuevo y recibe un producto no conforme, primero debe distinguir si quiere desistir dentro del plazo legal o reclamar falta de conformidad. En desistimiento se revisan canal, fechas, excepciones, devolución y posible retención del reembolso. En conformidad se identifica entrega, defecto, prueba, reparación o sustitución y, si procede, reducción o resolución. Una cláusula predispuesta solo se analiza como abusiva con los criterios del artículo 82; no se declara inválida de forma automática por aparecer en un contrato.
Preguntas frecuentes
¿Qué norma aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios?
El texto refundido fue aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. El texto consolidado del BOE integra reformas posteriores como la Ley 3/2014, el Real Decreto-ley 7/2021 y la Ley 4/2022. Para un contrato antiguo también hay que revisar la fecha y las disposiciones transitorias.
¿Una empresa o autónomo es consumidor según esta ley?
No por el solo hecho de ser autónomo o empresa. Una persona física puede ser consumidora si actúa fuera de su actividad comercial o profesional; una persona jurídica o entidad sin personalidad puede serlo si actúa sin ánimo de lucro y fuera de una actividad comercial o empresarial. Si la compra se realiza para el negocio, normalmente no opera la protección reforzada del TRLGDCU, pero hay que analizar el propósito real y la norma sectorial.
¿Qué pasa si un contrato incluye una cláusula abusiva?
El artículo 82 define los criterios y el artículo 83 dispone que la cláusula abusiva es nula y se tiene por no puesta. El juez, previa audiencia, declara la nulidad; el resto del contrato sigue vigente si puede subsistir sin esa cláusula. La apreciación, la restitución y sus efectos requieren valorar el contrato y la prueba, y no toda condición no negociada es abusiva automáticamente.
¿Cuánto tiempo tengo para devolver una compra por internet?
Como regla, 14 días naturales en contratos a distancia o fuera de establecimiento; son 30 días para visitas no solicitadas al domicilio o excursiones organizadas con finalidad de venta. El cómputo cambia según sea servicio, bien, entrega por partes o contenido digital y existen excepciones del artículo 103. Si falta la información exigida, el artículo 105 prolonga el periodo hasta doce meses después del plazo inicial. El reembolso de pagos se hace en 14 días desde que comunicas el desistimiento, pero en una venta de bienes solo puede retenerse si el empresario no se ofreció a recogerlos, y hasta recibir el bien o la prueba de devolución, según qué ocurra primero (art. 107.3).
¿La garantía de los productos es de 2 o de 3 años?
Para bienes muebles nuevos sujetos al título IV, el empresario responde por faltas de conformidad que se manifiesten durante tres años desde la entrega. En contenido o servicio digital de acto único son dos años; en segunda mano se puede pactar menos, pero no menos de uno. Hay reglas distintas para suministro digital continuo y bienes con elementos digitales, y la presunción probatoria no equivale al plazo de responsabilidad. Revisa la fecha, el objeto y los artículos 114, 120 y 121.
Base legal y doble comprobación de fuentes
La regla principal se ha comprobado en la publicación original del Real Decreto Legislativo 1/2007 y en su texto consolidado vigente. El consolidado del BOE es una herramienta informativa de integración y no tiene valor normativo autónomo: la regla se apoya en la publicación original y en las reformas oficiales aplicables; el consolidado se utiliza para facilitar la lectura y comprobar la vigencia. Se cotejaron los arts. 3, 8, 10, 21, 82, 83, 102 a 108 y 114 a 127.
Las reformas que explican los puntos temporales se cotejaron en sus publicaciones oficiales: Ley 3/2014 (contratación a distancia y fuera de establecimiento), RDL 7/2021 original (conformidad de bienes, contenidos y servicios digitales y aplicación desde 1 de enero de 2022), RDL 24/2021 (30 días para visitas no solicitadas y excursiones) y Ley 4/2022 (reformas posteriores, incluida la redacción del art. 127.2).
La Ley 26/1984 original se incluye como antecedente histórico y no como texto actual. Los límites del artículo 103, el reembolso del artículo 107, la devolución del artículo 108, los remedios de los artículos 118 y 119 y los plazos de los artículos 120 a 124 se han cotejado directamente con el consolidado del BOE. Las fuentes oficiales no sustituyen la comprobación del contrato, la condición de consumidor, la fecha de entrega, la prueba ni una norma sectorial o autonómica.
Redacción BOE consultada: el ELI consolidado identifica como última actualización el 28/02/2026. Se cotejaron también las redacciones oficiales de 27/12/2025 y 11/02/2026: los artículos citados en esta guía mantienen su texto; el cambio de febrero que marca sin efecto el artículo 20 ter no modifica las reglas de consumidores, desistimiento o conformidad explicadas aquí. La redacción BOE de 28/02/2026 es la referencia temporal utilizada.
Para el régimen de atención se verificó la publicación original de la Ley 10/2025: su disposición final tercera modifica los apartados 2 y 3 del art. 21 TRLGDCU y su disposición final octava fija la entrada en vigor el 28/12/2025. El art. 2 delimita su ámbito. Dentro de él, el art. 17.1 usa quince días hábiles salvo norma sectorial; el art. 17.2 prevé un máximo de dos horas para incidencias de continuidad en servicios básicos de tracto sucesivo, con información sobre causas y restauración; y el art. 17.3 fija cinco días para facturación o cobros indebidos. Esas reglas no se extienden a toda empresa ni sustituyen el art. 21.3.
En desistimiento, el art. 107.3 limita la retención del reembolso: en bienes solo opera si el empresario no se ofreció a recogerlos y hasta recibirlos o recibir la prueba de devolución, según qué ocurra primero. El art. 108.1 exige la recogida a cargo del empresario cuando, al celebrar fuera del establecimiento, los bienes ya habían sido entregados en el domicilio y por su naturaleza no pueden devolverse por correo. El art. 103.a exige ejecución íntegra del servicio y, cuando el contrato impone una obligación de pago, información, consentimiento previo y conocimiento de la pérdida del derecho. El art. 103.m parte de que haya comenzado la ejecución del contenido digital no material y, cuando el contrato impone una obligación de pago, exige el consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo, el conocimiento de la pérdida del derecho y la confirmación empresarial previstos en los arts. 98.7 y 99.2. El coste proporcional de un servicio parcialmente prestado exige el encaje de los arts. 98.8, 99.3, 108.4 y 108.5.a, y no es un cobro total automático.
La disposición transitoria única de la Ley 10/2025 concede a las empresas incluidas en su ámbito un plazo de adaptación de doce meses desde la entrada en vigor; su disposición transitoria distingue además a determinadas entidades sin ánimo de lucro. Ese régimen de adaptación no se convierte en un aplazamiento universal del artículo 21.3 ni modifica por sí mismo los plazos autonómicos o sectoriales.
Información orientativa; no sustituye el asesoramiento de un abogado. Verifica contrato, fechas, producto o servicio, territorio y normativa sectorial.