El derecho de desistimiento te permite devolver una compra hecha a distancia o por internet sin dar ninguna explicación y recuperar tu dinero. El plazo general es de 14 días naturales desde que recibes el producto (o desde que firmas el contrato si es un servicio), conforme a los artículos 102 y siguientes del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU). Si la tienda no te informó de este derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses.
En resumen
- Plazo: 14 días naturales para desistir sin justificación ni penalización (art. 102 TRLGDCU).
- Cómputo: cuenta desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato si es un servicio (art. 104).
- Sanción al vendedor: si no te informa del derecho, el plazo se prolonga hasta 12 meses (art. 105).
- Excepciones: productos personalizados, precintados de higiene ya abiertos, servicios ya ejecutados y contenido digital descargado (art. 103).
- Reembolso: el vendedor debe devolverte todo lo pagado, incluido el envío estándar, en 14 días (art. 107).
Qué es el derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento es la facultad del consumidor de dejar sin efecto un contrato celebrado a distancia (internet, teléfono, catálogo) o fuera del establecimiento mercantil. Para usarlo basta con avisar al empresario dentro de plazo: no tienes que justificar tu decisión ni pagar penalización alguna. Por «contrato a distancia» se entiende el que firmas sin estar a la vez en el mismo sitio que el vendedor. Así lo recoge el artículo 102 del TRLGDCU (Real Decreto Legislativo 1/2007), que traslada a España la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores.
Es un derecho irrenunciable. El artículo 102.2 declara nulas de pleno derecho (sin ningún valor legal) las cláusulas que impongan una penalización por ejercerlo o que te obliguen a renunciar a él. Su finalidad es sencilla: compensar que, al comprar por internet, no has podido examinar físicamente el producto antes de adquirirlo, como sí harías en una tienda.
Cuánto tiempo tengo para desistir de una compra online
El plazo general es de 14 días naturales (art. 102.1 TRLGDCU). Son días naturales, no hábiles: cuentan sábados, domingos y festivos. El momento en que empieza a correr depende del tipo de contrato, según el artículo 104:
| Tipo de contrato | Inicio del plazo de 14 días |
|---|---|
| Compra de un bien | Día en que tú (o un tercero indicado, distinto del transportista) adquieres la posesión material del producto |
| Varios bienes en un mismo pedido, entregados por separado | Día en que recibes el último bien |
| Entregas periódicas (suscripciones) | Día en que recibes el primer bien |
| Contrato de servicios | Día de celebración del contrato |
Para cumplir el plazo basta con que envíes la comunicación de desistimiento antes de que venza: cuenta la fecha en que expides tu declaración, no la fecha en que el vendedor la recibe (art. 106.2).
Nota: en los contratos firmados durante una visita no solicitada del empresario a tu domicilio, o en excursiones organizadas para promocionar o vender productos, el plazo se amplía a 30 días naturales (art. 102, párrafo segundo, en la redacción dada por el Real Decreto-ley 7/2021). Si tu caso es una venta a domicilio, te interesa esta guía específica sobre el desistimiento en la venta a domicilio.
Qué pasa si la tienda no me informó: ampliación a 12 meses
El empresario tiene la obligación de informarte de forma clara del derecho de desistimiento antes de comprar (art. 97.1.j). Si no cumple esa obligación de información, el artículo 105 del TRLGDCU establece una consecuencia importante a tu favor: el plazo para desistir no termina a los 14 días, sino que finaliza 12 meses después de la fecha en que habría expirado el plazo inicial.
Además, si el vendedor te facilita esa información dentro de ese año, el plazo de 14 días empieza a contar de nuevo desde el día en que recibes la información correcta (art. 105.2). En la práctica, una tienda que no informa puede verse obligada a aceptar devoluciones durante más de un año.
Excepciones: cuándo NO se puede desistir (art. 103)
El artículo 103 del TRLGDCU enumera los casos en que el derecho de desistimiento no se aplica. Los más habituales en compras online son:
- Productos personalizados o a medida: bienes confeccionados conforme a tus especificaciones o claramente personalizados (por ejemplo, un grabado, una cortina hecha a medida o una joya con inscripción). Art. 103.c).
- Precintados de salud o higiene ya abiertos: bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene una vez desprecintados tras la entrega (cosmética abierta, ropa interior, productos sanitarios). Art. 103.e).
- Servicios ya ejecutados: servicios completamente ejecutados cuando la ejecución comenzó, con tu consentimiento previo expreso, sabiendo que perderías el derecho de desistimiento una vez ejecutado por completo. Art. 103.a).
- Contenido digital descargado: suministro de contenido digital no prestado en soporte material (descargas, streaming) si la ejecución empezó con tu consentimiento expreso y con renuncia consciente a este derecho. Art. 103.m).
- Productos que caducan o se mezclan: bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez; o bienes que tras la entrega se mezclan de forma indisociable con otros. Art. 103.d) y f).
- Prensa y subastas: prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas (salvo contratos de suscripción) y bienes adquiridos en subastas públicas. Art. 103.j) y k).
Atención al alcance real de la excepción de los precintados: el Tribunal de Justicia de la UE, en su sentencia de 27 de marzo de 2019, asunto C-681/17 (slewo / Ledowski), ECLI:EU:C:2019:255, declaró que un colchón al que el consumidor ha retirado la película protectora SÍ puede devolverse, porque puede volver a comercializarse tras un tratamiento de limpieza o desinfección, igual que la ropa probada. La excepción del art. 103.e) solo cubre productos que, una vez abiertos, dejan definitivamente de ser comercializables por motivos de salud o higiene.
Cómo ejercer el derecho de desistimiento paso a paso
No necesitas alegar motivo alguno. Conforme al artículo 106 del TRLGDCU, puedes ejercerlo de dos formas:
- Usando el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de la ley (el vendedor debe facilitártelo), o
- Mediante cualquier otra declaración inequívoca de tu voluntad de desistir (email, carta, formulario web de la tienda).
Recomendaciones prácticas:
- Comunica el desistimiento por un medio que deje constancia (correo electrónico, burofax o el formulario online con justificante).
- La carga de la prueba (es decir, a quién le toca demostrarlo) de haber desistido dentro de plazo recae sobre ti (art. 106.4). En cambio, informarte del derecho de desistimiento es una obligación precontractual del empresario (art. 97.1.j), cuyo incumplimiento activa la ampliación del plazo a 12 meses.
- Devuelve el producto en un plazo máximo de 14 días desde que comunicaste tu decisión (art. 108).
Reembolso (art. 107): el vendedor debe devolverte todos los importes pagados, incluidos los gastos de entrega estándar, sin demora indebida y, como máximo, en 14 días naturales desde que le comunicaste el desistimiento. Puede retener el reembolso hasta recibir el producto o una prueba de su devolución (art. 107.3). Si elegiste una modalidad de entrega más cara que la ordinaria, no está obligado a reembolsarte ese sobrecoste (art. 107.2). El coste directo de devolver el producto solo lo asumes tú si el vendedor te avisó previamente de ello; si no lo hizo, lo paga él (art. 108.1).
Si el vendedor ignora tu desistimiento o se niega a reembolsarte, el siguiente paso es dejar constancia formal de la reclamación. En nuestra guía sobre cómo rellenar la hoja de reclamaciones explicamos cómo hacerlo correctamente.
Ejemplo práctico
Imagina que el lunes 1 de junio recibes en casa unas zapatillas que compraste por internet. Al probártelas ves que no te convencen y decides devolverlas. Tu plazo de 14 días naturales termina el lunes 15 de junio. El miércoles 10 envías un correo electrónico a la tienda diciendo claramente que ejerces el derecho de desistimiento (no hace falta explicar por qué) y guardas ese email como prueba. Como expediste la comunicación antes del día 15, has cumplido el plazo aunque la tienda la lea más tarde (art. 106.2). Después devuelves las zapatillas dentro de los 14 días siguientes (art. 108). La tienda deberá reembolsarte el precio y el envío de ida estándar en un máximo de 14 días (art. 107), aunque puede esperar a recibir el paquete antes de pagarte (art. 107.3). Si en la web no figuraba quién paga la devolución, ese coste lo asume la tienda (art. 108.1).
🧮 Calcula tu caso: Calculadora del plazo de desistimiento.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el derecho de desistimiento?
Es la facultad legal de cancelar una compra a distancia u online y recuperar tu dinero sin justificar la decisión ni pagar penalización, dentro del plazo previsto en el artículo 102 del TRLGDCU. Protege al consumidor frente a la imposibilidad de examinar el producto antes de comprarlo.
¿Cuánto tiempo tengo para desistir de una compra online?
14 días naturales desde que recibes el producto (o desde la celebración del contrato si es un servicio), según el artículo 104. Si la tienda no te informó de este derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses (art. 105).
¿Puedo devolver un producto precintado que ya he abierto?
Depende. Si es un bien que por higiene o salud deja de ser comercializable una vez abierto (cosmética, ropa interior), no podrás (art. 103.e). Pero el TJUE aclaró en el asunto C-681/17 (ECLI:EU:C:2019:255) que productos como un colchón sí se pueden devolver aunque se haya retirado la película protectora, porque pueden limpiarse y revenderse.
¿Qué dice el Ministerio de Consumo sobre los 14 días?
La regla de los 14 días naturales para desistir de compras online en España no procede de una circular del Ministerio de Consumo, sino directamente de la ley estatal: los artículos 102 a 108 del TRLGDCU, que transponen la Directiva europea 2011/83/UE. El Ministerio se limita a informar y supervisar el cumplimiento de esa norma.
¿Quién paga la devolución y cuándo me reembolsan?
El vendedor te devuelve todo lo pagado, incluido el envío de ida estándar, en un máximo de 14 días (art. 107). El coste directo de reenviar el producto solo lo pagas tú si la tienda te avisó antes; si no lo hizo, lo asume ella (art. 108).
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Fuentes oficiales
- TRLGDCU (RDL 1/2007) — texto consolidado, BOE
- Art. 102 TRLGDCU — Derecho de desistimiento (14 días / 30 días)
- Art. 103 TRLGDCU — Excepciones al derecho de desistimiento
- Art. 104 TRLGDCU — Plazo para el ejercicio (cómputo)
- Art. 105 TRLGDCU — Omisión de información (ampliación a 12 meses)
- Art. 106 TRLGDCU — Ejercicio y efectos (formulario, carga de la prueba)
- Art. 107 TRLGDCU — Obligaciones del empresario (reembolso)
- Art. 108 TRLGDCU — Obligaciones y responsabilidad del consumidor
- STJUE C-681/17 slewo // Ledowski (27 marzo 2019) — CDE Almería
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