Derecho de desistimiento: 14 días para devolver una compra online
El derecho de desistimiento permite a cualquier consumidor devolver una compra realizada por internet sin tener que justificar el motivo ni pagar penalización alguna. La ley española concede un plazo general de 14 días naturales para cambiar de opinión en contratos a distancia y fuera de establecimiento. Esta guía explica, con los artículos exactos del Real Decreto Legislativo 1/2007, cómo, cuándo y en qué condiciones puedes ejercerlo, qué productos quedan excluidos y quién asume los gastos de la devolución.
Qué es el derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento es la facultad legal de dejar sin efecto un contrato celebrado a distancia (tienda online, teléfono, catálogo) o fuera de establecimiento mercantil (venta a domicilio, excursiones organizadas), devolviendo lo recibido y recuperando lo pagado. Está regulado en los artículos 102 a 108 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Su rasgo esencial lo fija el artículo 102.1 TRLGDCU: el consumidor puede desistir «sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste» distinto de los previstos en la propia ley. No es una concesión voluntaria del vendedor, sino un derecho irrenunciable cuando la venta entra dentro de su ámbito.
A qué compras se aplica
- Contratos a distancia: compras por internet, app, teléfono o correo, sin presencia física simultánea de comprador y vendedor.
- Contratos fuera de establecimiento: ventas en el domicilio, en el lugar de trabajo o durante excursiones organizadas por la empresa.
A qué compras NO se aplica
Las compras presenciales en tienda física no generan, por ley, derecho de desistimiento. Si una tienda física admite devoluciones por «cambio de opinión», lo hace de forma voluntaria y según su propia política comercial, no por obligación legal.
Regulación legal: artículos exactos
El régimen completo se encuentra en el Capítulo III del Título III del Libro Segundo del TRLGDCU. Estos son los preceptos que debes conocer:
| Artículo |
Contenido |
| Art. 102 |
Reconoce el derecho a desistir en 14 días naturales sin motivo ni coste. Amplía a 30 días en visitas no solicitadas al domicilio y excursiones organizadas. |
| Art. 103 |
Lista las excepciones (bienes personalizados, perecederos, precintados por higiene, contenido digital ejecutado, etc.). |
| Art. 104 |
Fija el cómputo del plazo: desde la recepción del bien o desde la celebración del contrato de servicios. |
| Art. 105 |
Si el empresario no informó del derecho, el plazo se prorroga 12 meses. |
| Art. 106 |
Regula el ejercicio (formulario o declaración inequívoca) y los efectos del desistimiento. |
| Art. 107 |
Obliga al empresario a reembolsar en 14 días, incluidos los gastos de envío iniciales. |
| Art. 108 |
Obligaciones del consumidor: devolver en 14 días y responsabilidad por la disminución de valor. |
El plazo general de 14 días naturales
Conforme al artículo 102.1 TRLGDCU, el plazo es de 14 días naturales (no hábiles): cuentan sábados, domingos y festivos. Solo se extiende a 30 días naturales en los contratos celebrados durante una visita no solicitada del empresario al domicilio del consumidor o en una excursión organizada, según la redacción del artículo 102.1 TRLGDCU introducida por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre (con efectos desde el 28 de mayo de 2022).
Cómo y cuándo se cuenta el plazo
El artículo 104 TRLGDCU establece cuándo empieza a correr el plazo, lo que evita confusiones habituales:
- Contratos de venta de bienes: desde el día en que el consumidor (o un tercero que él indique, distinto del transportista) adquiere la posesión material del bien.
- Pedidos de varios bienes en un mismo pedido entregados por separado: desde la recepción del último bien.
- Entrega de un bien en varios lotes o piezas: desde la recepción del último lote o pieza.
- Entregas periódicas durante un plazo determinado: desde la recepción del primer bien.
- Contratos de servicios y suministro de agua, gas, electricidad o contenido digital sin soporte material: desde el día de celebración del contrato.
La prórroga de 12 meses si no te informaron
El artículo 105 TRLGDCU es una garantía clave: si el empresario no facilitó la información sobre el derecho de desistimiento exigida en el artículo 97.1.i), el plazo se prorroga hasta 12 meses a contar desde la finalización del plazo inicial de 14 (o 30) días. Si dentro de ese año el empresario subsana la falta y te informa, el plazo de 14 o 30 días empezará a contar de nuevo desde la fecha en que recibas esa información.
Pasos para ejercer el desistimiento
El artículo 106 TRLGDCU regula cómo comunicar la decisión. No basta con devolver el paquete sin avisar: hay que manifestar la voluntad de desistir.
- Comunica tu decisión antes de que venza el plazo, mediante el modelo de formulario de desistimiento del Anexo B del TRLGDCU o cualquier declaración inequívoca (email, carta, formulario web).
- Conserva la prueba del envío. Según el art. 106.4, basta con que la comunicación se haya expedido antes de que finalice el plazo; la fecha de expedición determina el cumplimiento.
- Devuelve los bienes sin demora indebida y, como máximo, en 14 días naturales desde que comunicaste el desistimiento (art. 108).
- Espera el reembolso: el empresario debe devolverte todo lo pagado, incluidos los gastos de entrega ordinarios, en un plazo máximo de 14 días naturales (art. 107).
Carga de la prueba
El artículo 106.5 TRLGDCU impone al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento de los plazos y requisitos. Aun así, conservar el justificante de envío y la confirmación de devolución te protege ante cualquier discrepancia.
Consecuencias y costes: quién paga qué
El desistimiento extingue las obligaciones de ambas partes (art. 106.1). El reparto de costes está claramente fijado en los artículos 107 y 108.
| Concepto |
Quién lo asume |
Base legal |
| Reembolso del precio del producto |
Empresario (íntegro, en 14 días) |
Art. 107.1 |
| Gastos de envío iniciales (entrega estándar) |
Empresario |
Art. 107.1 |
| Sobrecoste de un envío premium elegido por el cliente |
Consumidor (solo el exceso) |
Art. 107.2 |
| Coste directo de devolución del producto |
Consumidor, salvo que el empresario lo asuma o no le informara |
Art. 108.2 |
| Disminución de valor por uso indebido |
Consumidor |
Art. 108.2 |
Responsabilidad por la disminución de valor
El artículo 108.2 TRLGDCU precisa que solo respondes de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento. Es decir, puedes probarte una prenda o encender un dispositivo como harías en una tienda, pero no usarlo. Importante: si el empresario no te informó del derecho de desistimiento, en ningún caso responderás por esa disminución de valor.
Retención del reembolso
El artículo 107.3 TRLGDCU permite al empresario retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o, en su defecto, una prueba de su devolución por el consumidor. Por eso conviene guardar el comprobante de envío.
Excepciones al derecho de desistimiento
El artículo 103 TRLGDCU enumera los supuestos en que NO existe derecho de desistimiento. Conocerlos evita reclamaciones que la ley no ampara:
- a) Servicios totalmente ejecutados, con consentimiento expreso previo y conocimiento de la pérdida del derecho.
- b) Bienes o servicios con precio dependiente de fluctuaciones del mercado financiero.
- c) Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- d) Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (perecederos).
- e) Bienes precintados por razones de salud o higiene que se hayan desprecintado tras la entrega.
- f) Bienes que, tras la entrega, se mezclen de forma indisociable con otros.
- g) Bebidas alcohólicas cuyo precio se acordó al celebrar el contrato y dependa del mercado.
- h) Reparaciones o mantenimiento urgentes solicitados expresamente.
- i) Grabaciones sonoras, de vídeo o programas informáticos precintados que se hayan desprecintado.
- j) Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, salvo contratos de suscripción.
- k) Contratos celebrados mediante subastas públicas.
- l) Alojamiento, transporte, alquiler de vehículos, comida y servicios de ocio con fecha o periodo de ejecución concretos.
- m) Contenido digital sin soporte material cuya ejecución haya comenzado con consentimiento previo y renuncia expresa del consumidor.
Casos prácticos
Caso 1: ropa comprada online que no queda bien
Recibes una chaqueta el 1 de junio. Tienes hasta el 15 de junio (14 días naturales) para comunicar el desistimiento. Puedes probártela, pero si la usas y la devuelves con manchas o desgaste, el vendedor podrá descontar la disminución de valor (art. 108.2). Los gastos de devolución son tuyos salvo que la tienda los asuma.
Caso 2: la tienda no informó del derecho
Compras un electrodoméstico y la web no incluye información sobre el desistimiento. Por el artículo 105, dispones de hasta 12 meses adicionales y no responderás por ninguna disminución de valor (art. 108.2).
Caso 3: auriculares precintados desprecintados
Compras auriculares intrauriculares precintados por higiene. Si rompes el precinto, pierdes el derecho de desistimiento conforme al artículo 103.e). Si la caja sigue sellada, puedes devolverlos.
Errores frecuentes
- Creer que el plazo es de 14 días hábiles: son naturales; cuentan fines de semana y festivos (art. 102).
- Devolver sin comunicar el desistimiento: hay que manifestar la voluntad de desistir (art. 106), no basta con reenviar el paquete.
- Pensar que las tiendas físicas están obligadas: el derecho legal solo cubre ventas a distancia y fuera de establecimiento.
- Usar el producto más allá de lo razonable: puede generar descuento por disminución de valor (art. 108.2).
- No guardar el justificante de envío: el empresario puede retener el reembolso hasta tener prueba de la devolución (art. 107.3).
- Desistir de un producto excluido: revisa el artículo 103 antes de reclamar (personalizados, perecederos, contenido digital ejecutado, etc.).
Preguntas frecuentes
¿El plazo de 14 días es en días hábiles o naturales?
Son 14 días naturales, según el artículo 102.1 del TRLGDCU. Cuentan sábados, domingos y festivos. El cómputo empieza, en compras de bienes, el día en que recibes físicamente el producto (art. 104).
¿Tengo que explicar por qué devuelvo el producto?
No. El artículo 102.1 establece que puedes desistir «sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste» distinto de los previstos en la ley. El vendedor no puede exigir justificación ni imponer penalizaciones por cambiar de opinión.
¿Quién paga los gastos de la devolución?
Por regla general los asume el consumidor (art. 108.2), salvo que el empresario acepte cubrirlos o no te haya informado de que corren a tu cargo. En cambio, el reembolso del precio y del envío inicial siempre los paga el empresario (art. 107).
¿Qué pasa si la tienda no me informó del derecho de desistimiento?
El plazo se prorroga 12 meses conforme al artículo 105 del TRLGDCU. Además, según el artículo 108.2, no responderás por la disminución de valor de los bienes. Si la tienda te informa dentro de ese año, se reabre un plazo de 14 días desde esa fecha.
¿Puedo devolver cualquier producto comprado online?
No todos. El artículo 103 excluye, entre otros, los bienes personalizados, perecederos, los precintados por higiene una vez abiertos y el contenido digital cuya descarga ya comenzó con tu consentimiento. Revisa esa lista antes de iniciar la devolución.
Información orientativa, no asesoramiento jurídico vinculante.
Derecho de desistimiento: 14 días para devolver una compra online
El derecho de desistimiento permite a cualquier consumidor devolver una compra realizada por internet sin tener que justificar el motivo ni pagar penalización alguna. La ley española concede un plazo general de 14 días naturales para cambiar de opinión en contratos a distancia y fuera de establecimiento. Esta guía explica, con los artículos exactos del Real Decreto Legislativo 1/2007, cómo, cuándo y en qué condiciones puedes ejercerlo, qué productos quedan excluidos y quién asume los gastos de la devolución.
Qué es el derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento es la facultad legal de dejar sin efecto un contrato celebrado a distancia (tienda online, teléfono, catálogo) o fuera de establecimiento mercantil (venta a domicilio, excursiones organizadas), devolviendo lo recibido y recuperando lo pagado. Está regulado en los artículos 102 a 108 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Su rasgo esencial lo fija el artículo 102.1 TRLGDCU: el consumidor puede desistir «sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste» distinto de los previstos en la propia ley. No es una concesión voluntaria del vendedor, sino un derecho irrenunciable cuando la venta entra dentro de su ámbito.
A qué compras se aplica
- Contratos a distancia: compras por internet, app, teléfono o correo, sin presencia física simultánea de comprador y vendedor.
- Contratos fuera de establecimiento: ventas en el domicilio, en el lugar de trabajo o durante excursiones organizadas por la empresa.
A qué compras NO se aplica
Las compras presenciales en tienda física no generan, por ley, derecho de desistimiento. Si una tienda física admite devoluciones por «cambio de opinión», lo hace de forma voluntaria y según su propia política comercial, no por obligación legal.
Regulación legal: artículos exactos
El régimen completo se encuentra en el Capítulo III del Título III del Libro Segundo del TRLGDCU. Estos son los preceptos que debes conocer:
| Artículo |
Contenido |
| Art. 102 |
Reconoce el derecho a desistir en 14 días naturales sin motivo ni coste. Amplía a 30 días en visitas no solicitadas al domicilio y excursiones organizadas. |
| Art. 103 |
Lista las excepciones (bienes personalizados, perecederos, precintados por higiene, contenido digital ejecutado, etc.). |
| Art. 104 |
Fija el cómputo del plazo: desde la recepción del bien o desde la celebración del contrato de servicios. |
| Art. 105 |
Si el empresario no informó del derecho, el plazo se prorroga 12 meses. |
| Art. 106 |
Regula el ejercicio (formulario o declaración inequívoca) y los efectos del desistimiento. |
| Art. 107 |
Obliga al empresario a reembolsar en 14 días, incluidos los gastos de envío iniciales. |
| Art. 108 |
Obligaciones del consumidor: devolver en 14 días y responsabilidad por la disminución de valor. |
El plazo general de 14 días naturales
Conforme al artículo 102.1 TRLGDCU, el plazo es de 14 días naturales (no hábiles): cuentan sábados, domingos y festivos. Solo se extiende a 30 días naturales en los contratos celebrados durante una visita no solicitada del empresario al domicilio del consumidor o en una excursión organizada, según la redacción del artículo 102.1 TRLGDCU introducida por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre (con efectos desde el 28 de mayo de 2022).
Cómo y cuándo se cuenta el plazo
El artículo 104 TRLGDCU establece cuándo empieza a correr el plazo, lo que evita confusiones habituales:
- Contratos de venta de bienes: desde el día en que el consumidor (o un tercero que él indique, distinto del transportista) adquiere la posesión material del bien.
- Pedidos de varios bienes en un mismo pedido entregados por separado: desde la recepción del último bien.
- Entrega de un bien en varios lotes o piezas: desde la recepción del último lote o pieza.
- Entregas periódicas durante un plazo determinado: desde la recepción del primer bien.
- Contratos de servicios y suministro de agua, gas, electricidad o contenido digital sin soporte material: desde el día de celebración del contrato.
La prórroga de 12 meses si no te informaron
El artículo 105 TRLGDCU es una garantía clave: si el empresario no facilitó la información sobre el derecho de desistimiento exigida en el artículo 97.1.i), el plazo se prorroga hasta 12 meses a contar desde la finalización del plazo inicial de 14 (o 30) días. Si dentro de ese año el empresario subsana la falta y te informa, el plazo de 14 o 30 días empezará a contar de nuevo desde la fecha en que recibas esa información.
Pasos para ejercer el desistimiento
El artículo 106 TRLGDCU regula cómo comunicar la decisión. No basta con devolver el paquete sin avisar: hay que manifestar la voluntad de desistir.
- Comunica tu decisión antes de que venza el plazo, mediante el modelo de formulario de desistimiento del Anexo B del TRLGDCU o cualquier declaración inequívoca (email, carta, formulario web).
- Conserva la prueba del envío. Según el art. 106.4, basta con que la comunicación se haya expedido antes de que finalice el plazo; la fecha de expedición determina el cumplimiento.
- Devuelve los bienes sin demora indebida y, como máximo, en 14 días naturales desde que comunicaste el desistimiento (art. 108).
- Espera el reembolso: el empresario debe devolverte todo lo pagado, incluidos los gastos de entrega ordinarios, en un plazo máximo de 14 días naturales (art. 107).
Carga de la prueba
El artículo 106.5 TRLGDCU impone al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento de los plazos y requisitos. Aun así, conservar el justificante de envío y la confirmación de devolución te protege ante cualquier discrepancia.
Consecuencias y costes: quién paga qué
El desistimiento extingue las obligaciones de ambas partes (art. 106.1). El reparto de costes está claramente fijado en los artículos 107 y 108.
| Concepto |
Quién lo asume |
Base legal |
| Reembolso del precio del producto |
Empresario (íntegro, en 14 días) |
Art. 107.1 |
| Gastos de envío iniciales (entrega estándar) |
Empresario |
Art. 107.1 |
| Sobrecoste de un envío premium elegido por el cliente |
Consumidor (solo el exceso) |
Art. 107.2 |
| Coste directo de devolución del producto |
Consumidor, salvo que el empresario lo asuma o no le informara |
Art. 108.2 |
| Disminución de valor por uso indebido |
Consumidor |
Art. 108.2 |
Responsabilidad por la disminución de valor
El artículo 108.2 TRLGDCU precisa que solo respondes de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento. Es decir, puedes probarte una prenda o encender un dispositivo como harías en una tienda, pero no usarlo. Importante: si el empresario no te informó del derecho de desistimiento, en ningún caso responderás por esa disminución de valor.
Retención del reembolso
El artículo 107.3 TRLGDCU permite al empresario retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o, en su defecto, una prueba de su devolución por el consumidor. Por eso conviene guardar el comprobante de envío.
Excepciones al derecho de desistimiento
El artículo 103 TRLGDCU enumera los supuestos en que NO existe derecho de desistimiento. Conocerlos evita reclamaciones que la ley no ampara:
- a) Servicios totalmente ejecutados, con consentimiento expreso previo y conocimiento de la pérdida del derecho.
- b) Bienes o servicios con precio dependiente de fluctuaciones del mercado financiero.
- c) Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- d) Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (perecederos).
- e) Bienes precintados por razones de salud o higiene que se hayan desprecintado tras la entrega.
- f) Bienes que, tras la entrega, se mezclen de forma indisociable con otros.
- g) Bebidas alcohólicas cuyo precio se acordó al celebrar el contrato y dependa del mercado.
- h) Reparaciones o mantenimiento urgentes solicitados expresamente.
- i) Grabaciones sonoras, de vídeo o programas informáticos precintados que se hayan desprecintado.
- j) Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, salvo contratos de suscripción.
- k) Contratos celebrados mediante subastas públicas.
- l) Alojamiento, transporte, alquiler de vehículos, comida y servicios de ocio con fecha o periodo de ejecución concretos.
- m) Contenido digital sin soporte material cuya ejecución haya comenzado con consentimiento previo y renuncia expresa del consumidor.
Casos prácticos
Caso 1: ropa comprada online que no queda bien
Recibes una chaqueta el 1 de junio. Tienes hasta el 15 de junio (14 días naturales) para comunicar el desistimiento. Puedes probártela, pero si la usas y la devuelves con manchas o desgaste, el vendedor podrá descontar la disminución de valor (art. 108.2). Los gastos de devolución son tuyos salvo que la tienda los asuma.
Caso 2: la tienda no informó del derecho
Compras un electrodoméstico y la web no incluye información sobre el desistimiento. Por el artículo 105, dispones de hasta 12 meses adicionales y no responderás por ninguna disminución de valor (art. 108.2).
Caso 3: auriculares precintados desprecintados
Compras auriculares intrauriculares precintados por higiene. Si rompes el precinto, pierdes el derecho de desistimiento conforme al artículo 103.e). Si la caja sigue sellada, puedes devolverlos.
Errores frecuentes
- Creer que el plazo es de 14 días hábiles: son naturales; cuentan fines de semana y festivos (art. 102).
- Devolver sin comunicar el desistimiento: hay que manifestar la voluntad de desistir (art. 106), no basta con reenviar el paquete.
- Pensar que las tiendas físicas están obligadas: el derecho legal solo cubre ventas a distancia y fuera de establecimiento.
- Usar el producto más allá de lo razonable: puede generar descuento por disminución de valor (art. 108.2).
- No guardar el justificante de envío: el empresario puede retener el reembolso hasta tener prueba de la devolución (art. 107.3).
- Desistir de un producto excluido: revisa el artículo 103 antes de reclamar (personalizados, perecederos, contenido digital ejecutado, etc.).
Preguntas frecuentes
¿El plazo de 14 días es en días hábiles o naturales?
Son 14 días naturales, según el artículo 102.1 del TRLGDCU. Cuentan sábados, domingos y festivos. El cómputo empieza, en compras de bienes, el día en que recibes físicamente el producto (art. 104).
¿Tengo que explicar por qué devuelvo el producto?
No. El artículo 102.1 establece que puedes desistir «sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste» distinto de los previstos en la ley. El vendedor no puede exigir justificación ni imponer penalizaciones por cambiar de opinión.
¿Quién paga los gastos de la devolución?
Por regla general los asume el consumidor (art. 108.2), salvo que el empresario acepte cubrirlos o no te haya informado de que corren a tu cargo. En cambio, el reembolso del precio y del envío inicial siempre los paga el empresario (art. 107).
¿Qué pasa si la tienda no me informó del derecho de desistimiento?
El plazo se prorroga 12 meses conforme al artículo 105 del TRLGDCU. Además, según el artículo 108.2, no responderás por la disminución de valor de los bienes. Si la tienda te informa dentro de ese año, se reabre un plazo de 14 días desde esa fecha.
¿Puedo devolver cualquier producto comprado online?
No todos. El artículo 103 excluye, entre otros, los bienes personalizados, perecederos, los precintados por higiene una vez abiertos y el contenido digital cuya descarga ya comenzó con tu consentimiento. Revisa esa lista antes de iniciar la devolución.
Información orientativa, no asesoramiento jurídico vinculante.