Reclamar por vuelo cancelado o retrasado

¿Tu vuelo se canceló o llegó con tres horas o más de retraso? Entonces tienes derecho a cobrar 250, 400 o 600 euros, según la distancia del vuelo. Además, la aerolínea debe ofrecerte comida, alojamiento si hace falta y la opción de que te devuelvan el billete. Solo puede librarse de pagarte si demuestra que hubo causas de fuerza mayor. Te lo explicamos todo abajo: cuánto te toca, en qué plazos y cómo reclamar paso a paso, primero a la compañía y después a AESA.

¿En qué vuelos te protege la ley?

La norma que te da estos derechos es el Reglamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de febrero de 2004. Fija reglas comunes para compensar y atender a los pasajeros cuando les deniegan el embarque, les cancelan el vuelo o sufren un gran retraso. Te protege en dos situaciones:

• Tu vuelo despega desde un aeropuerto de la Unión Europea, sea cual sea la aerolínea.
• Tu vuelo aterriza en un aeropuerto de la UE viniendo de fuera, siempre que lo opere una compañía europea (una aerolínea con sede en la UE).

Para tener derechos necesitas dos cosas: una reserva confirmada y haberte presentado a la facturación a la hora indicada (salvo que el vuelo se cancelara). De hecho, el Tribunal de Justicia de la UE (el TJUE, el tribunal que interpreta las leyes europeas) exige que el pasajero se haya presentado al embarque para poder reclamar la compensación por gran retraso (sentencia del TJUE de 25 de enero de 2024, asunto C-474/22, Laudamotion).

¿Cuánto dinero te corresponde? 250, 400 o 600 euros

El importe es fijo y depende solo de la distancia de tu vuelo. Lo establece el artículo 7 del Reglamento:

"A tanto alzado" significa que cobras esa cantidad sin tener que demostrar cuánto perdiste: el importe ya está fijado de antemano.

¿Te pueden pagar la mitad?

Sí, en un caso. Según el artículo 7.2, la compañía puede reducir tu compensación un 50% si te pone en otro vuelo y la nueva hora de llegada no se retrasa más de 2, 3 o 4 horas sobre la prevista (según la distancia). Si te hacen llegar con más retraso que ese, cobras el importe completo.

El retraso de 3 horas: por qué cuenta (sentencia Sturgeon)

El Reglamento decía claramente que había compensación por cancelación, pero no la mencionaba para los retrasos. Esa laguna la corrigió el TJUE.

¿Qué decidió la sentencia Sturgeon?

En la sentencia Sturgeon y otros, de 19 de noviembre de 2009 (asuntos acumulados C-402/07 y C-432/07, ECLI:EU:C:2009:716), el TJUE puso a los pasajeros de vuelos muy retrasados al mismo nivel que a los de vuelos cancelados. La regla quedó así: si llegas a tu destino final con tres horas o más de retraso, tienes derecho a la misma compensación del artículo 7 (250, 400 o 600 €), salvo que hubiera causas de fuerza mayor. Sentencias posteriores lo han confirmado y AESA lo aplica. Si tu caso es de retraso y no de cancelación, te interesa nuestra guía específica sobre la reclamación por retraso de vuelo.

¿Desde cuándo se cuenta el retraso?

No cuenta el despegue, sino la llegada. Y "llegada" no es cuando las ruedas tocan la pista: según el TJUE, es el momento en que se abre al menos una puerta del avión y puedes salir. Eso es lo que se mide para saber si has superado las tres horas.

Atención y reembolso: derechos aparte de la compensación

Aquí hay un punto clave: la compensación es solo una parte. Tienes tres derechos distintos y puedes pedirlos todos a la vez.

Derecho a que te atiendan (artículo 9)

Mientras esperas, la compañía debe darte gratis comida y bebida suficientes, dos llamadas o correos, y alojamiento más el transporte al hotel si tienes que pasar la noche. Estos servicios empiezan a partir de cierto tiempo de espera. Los umbrales del artículo 6 son:

• 2 horas o más en vuelos de hasta 1.500 km.
• 3 horas o más en vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
• 4 horas o más en los demás vuelos (más de 3.500 km).

Derecho a que te devuelvan el billete o te lleven a tu destino (artículo 8)

Si el retraso llega a cinco horas o más, o si te cancelan el vuelo, puedes elegir entre dos opciones: que te hagan el reembolso del billete en un plazo de 7 días (de la parte del viaje que no hiciste y, si ya no tiene sentido seguir, también de la que sí hiciste) o un transporte alternativo, es decir, que te lleven hasta tu destino final en condiciones parecidas. Cuando lo que se cancela es el vuelo, conviene revisar también nuestra guía sobre la compensación por vuelo cancelado.

Causas de fuerza mayor: cuándo no cobras compensación

La aerolínea no tiene que pagarte la compensación en un caso concreto. El artículo 5.3 la libera si demuestra que la cancelación o el gran retraso se debieron a "circunstancias extraordinarias" que no podía evitar ni tomando todas las medidas razonables. Las circunstancias extraordinarias son hechos ajenos al funcionamiento normal de la compañía, como un temporal o una huelga externa. Y ojo: es la aerolínea quien tiene que probarlo, no tú.

Ejemplos para entenderlo

• Suelen contar como fuerza mayor: mal tiempo, inestabilidad política, riesgos para la seguridad o huelgas ajenas a la compañía (por ejemplo, de los controladores aéreos).
• Normalmente NO cuentan: las averías técnicas propias del avión ni las huelgas del personal de la propia aerolínea. Así lo ha dicho el TJUE.

Recuerda esto: aunque la fuerza mayor te deje sin compensación, nunca pierdes el derecho a que te atiendan y a que te reembolsen el billete.

Cómo reclamar paso a paso

Paso 1. Reclama primero a la aerolínea

Antes de acudir a AESA es obligatorio reclamar a la compañía por escrito: usa su formulario, su correo o su atención al cliente, y guarda la prueba de que lo enviaste. Tienes que darle al menos un mes para que conteste. En el propio aeropuerto puedes pedir además la hoja de reclamaciones; si no sabes cómo cumplimentarla, revisa nuestra guía sobre cómo rellenar la hoja de reclamaciones.

Paso 2. Reclama ante AESA

Si la respuesta no te convence o no contesta en ese mes, presenta tu reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), el organismo público que resuelve estos conflictos sin ir a juicio. AESA dictará una resolución en unos 90 días naturales desde que tenga toda la documentación. Y un dato importante: para vuelos a partir del 2 de junio de 2023, esa resolución es de obligado cumplimiento para la compañía.

Paso 3. Acudir a los tribunales

Pasar por AESA no te cierra la vía judicial: siempre puedes demandar. En España, como el Reglamento no fija plazo, el TJUE remite a la ley de cada país (sentencia Cuadrench Moré, asunto C-139/11, de 22 de noviembre de 2012). Por eso aquí se aplica el plazo general de 5 años para reclamar en los tribunales, según el artículo 1964 del Código Civil. "Prescripción" significa que, pasado ese plazo, ya no puedes reclamar.

Ejemplo práctico

Imagina un vuelo Madrid-Nueva York con salida prevista a las 12:00 y llegada a las 16:00 (hora local). Por una avería del avión, la aerolínea retrasa la salida y el pasajero acaba aterrizando a las 21:30, con cinco horas y media de retraso sobre la hora prevista. Veamos cómo se aplica todo lo anterior a este caso:

• Compensación. Es un vuelo de más de 3.500 km y la llegada supera las 3 horas de retraso, así que entra en juego la sentencia Sturgeon: corresponden 600 € (art. 7).
• Fuerza mayor. La causa es una avería técnica propia del avión, que el TJUE no considera circunstancia extraordinaria. La aerolínea, por tanto, no puede librarse de pagar.
• Atención. Al ser un vuelo de más de 3.500 km, desde las 4 horas de espera la compañía debía dar comida, bebida y comunicación gratis (art. 6 y 9).
• Reembolso o alternativa. Como el retraso superó las 5 horas, el pasajero podía haber elegido que le devolvieran el billete (art. 8) en lugar de viajar.

Resultado: este pasajero puede reclamar 600 € de compensación y, además, el reembolso de la comida que pagó de su bolsillo durante la espera. Es un caso ilustrativo; tu importe dependerá de la distancia y del retraso reales de tu vuelo.

🧮 Calcula tu caso: Calculadora de compensación por vuelo.

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Preguntas frecuentes

¿Cuánto me corresponde si mi vuelo se retrasa 4 horas en un trayecto Madrid-París?

Madrid-París es un vuelo dentro de la UE de menos de 1.500 km. Como llegas con más de 3 horas de retraso, te corresponden 250 € de compensación (art. 7), además del derecho a que te atiendan, porque en este tipo de vuelo la atención empieza a las 2 horas.

¿Tengo derecho a compensación si la aerolínea me avisó de la cancelación con antelación?

Depende. El artículo 5 te deja sin compensación si te avisan con al menos 14 días de antelación, o con menos tiempo pero ofreciéndote otro vuelo en horarios cercanos al original. Fuera de esos casos, cobras la compensación, salvo que haya fuerza mayor.

¿Puedo cobrar la compensación y además que me reembolsen el billete?

Sí. La compensación (artículo 7), la atención (artículo 9) y el reembolso o transporte alternativo (artículo 8) son derechos distintos y compatibles. Cobrar uno no anula los otros.

¿Qué plazo tengo para reclamar?

En España tienes un plazo general de 5 años para reclamar en los tribunales, según el artículo 1964 del Código Civil. Aun así, lo mejor es reclamar a la aerolínea cuanto antes y guardar todas las pruebas: tarjeta de embarque, mensajes y gastos.

¿La aerolínea puede negarse alegando "circunstancias extraordinarias" sin más?

No. Es la compañía quien tiene que demostrar que hubo fuerza mayor y que tomó todas las medidas razonables (art. 5.3). Si no lo prueba, tiene que pagarte. Y, en cualquier caso, tus derechos de atención y reembolso se mantienen.

Fuentes oficiales

• Reglamento (CE) 261/2004 — texto consolidado (EUR-Lex, CELEX 32004R0261)
• Reglamento (CE) 261/2004 — ficha oficial en BOE.es (DOUE-L-2004-80291)
• STJUE Sturgeon y otros, C-402/07 y C-432/07 (19/11/2009) — CURIA
• STJUE C-474/22 (Laudamotion, 25/01/2024) — EUR-Lex (CELEX 62022CJ0474)
• STJUE Cuadrench Moré, C-139/11 (22/11/2012) — CURIA
• Código Civil, art. 1964 (prescripción de acciones personales) — BOE texto consolidado
• AESA — Reclamaciones por cancelaciones, retrasos y denegación de embarque
• Directrices interpretativas del Reglamento 261/2004 (Comisión Europea) — BOE.es DOUE-Z-2024-70053

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