Política de desistimiento, devoluciones y conformidad (e-commerce B2C)

POLÍTICA DE DESISTIMIENTO, DEVOLUCIONES Y CONFORMIDAD — [EMPRESA]

CONTACTO Y SELECCIÓN DEL MÓDULO
Empresa: [EMPRESA / NIF / DOMICILIO]. Desistimiento: [EMAIL/FORMULARIO/DIRECCIÓN]. Posventa: [EMAIL/TELÉFONO].
Módulo de esta oferta: [ ] bien mueble  [ ] servicio  [ ] contenido digital no material  [ ] suministro digital continuo/bien con elementos digitales.

Esta política se propone para ventas online B2C dirigidas a España. Compradores B2B, inmuebles, operaciones transfronterizas, suscripciones y sectores especiales requieren condiciones propias. La falta de conformidad y la garantía tienen un cauce separado; no se convierten en desistimiento por usar este texto.

1. COMUNICACIÓN DEL DESISTIMIENTO
Salvo excepciones legales, la persona consumidora puede comunicar el desistimiento sin motivo ni penalización. Para bienes el plazo ordinario de 14 días naturales empieza cuando adquiere la posesión material; en bienes entregados por separado, con el último; en un bien con piezas, con la última; en entregas periódicas, con el primero. Para servicios y contenido digital no material empieza con la celebración del contrato. Los 30 días solo se aplican a los supuestos legales concretos.

Comunicación: [CANAL REAL]. El motivo es opcional para desistir. La declaración se considera ejercida dentro de plazo si se expide antes de que finalice el plazo aplicable; conserva prueba de la fecha de expedición, que no sustituye al plazo separado para devolver el bien. Conserva la confirmación en [SOPORTE REAL]. Si la información de desistimiento se omitió, el plazo puede ampliarse hasta doce meses después del plazo inicial; si se entrega dentro de esos doce meses, empiezan 14 o 30 días desde que se recibe la información.

2. DEVOLUCIÓN, ENTREGA O RECOGIDA
Después de comunicar el desistimiento, devuelve o entrega el bien a [DIRECCIÓN/ENTIDAD] dentro de los 14 días naturales siguientes. El plazo se cumple si el envío se realiza antes de terminarlo. Si [EMPRESA] ofrece recoger los bienes, indica aquí cómo y cuándo lo hará: [OFERTA REAL]. La persona consumidora solo soporta los costes directos si la empresa los informó correctamente y no los asumió; si no informó de que correspondía pagarlos, no se le carga ese coste.

No se impone embalaje original, etiqueta intacta o ausencia total de uso como condición automática. La persona consumidora puede manipular el bien para comprobar naturaleza, características y funcionamiento; solo el exceso puede generar disminución de valor si se informó correctamente.

Para un servicio completamente ejecutado, el art. 103.a excluye el desistimiento; si el contrato impone una obligación de pago, exige además que la ejecución haya comenzado con consentimiento expreso previo y conocimiento de la pérdida. Si no existe obligación de pago, esos requisitos ligados al pago no se trasladan, pero deben comprobarse la ejecución completa y los demás hechos legales. Si falta la solicitud expresa o la información exigible, el art. 108.5.a impide cargar el coste proporcional. Para contenido digital no material, el art. 103.m exige que la ejecución haya comenzado; si el contrato impone una obligación de pago, exige además consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo, conocimiento expreso de la pérdida y confirmación del art. 98.7 o 99.2. Si no existe obligación de pago, esos tres requisitos ligados al pago no se trasladan, pero deben comprobarse la ejecución iniciada, el módulo y las demás circunstancias legales. En un contrato con obligación de pago, si falta consentimiento, conocimiento o confirmación no nace esa exclusión y el art. 108.5.b impide cargar costes del suministro.

3. COSTES Y FALTA DE CONFORMIDAD
En desistimiento ordinario, los costes directos de devolución los asume [EMPRESA/CONSUMIDOR] conforme a la información previa. Si el bien no es conforme o se envió incorrectamente, usa [CANAL DE CONFORMIDAD]; el empresario asume las medidas correctoras gratuitas en los términos legales. Para bienes que no puedan devolverse normalmente por correo, informa del coste estimado antes de contratar.

4. REEMBOLSO
[EMPRESA] reembolsará todos los pagos recibidos, incluidos los costes de entrega estándar, sin demora indebida y como máximo dentro de los 14 días naturales desde la comunicación del desistimiento, utilizando el mismo medio salvo acuerdo permitido sin coste. No se devuelve el suplemento de una entrega más cara que la ordinaria más barata.

[EMPRESA] puede retener el reembolso hasta recibir el bien o una prueba de su devolución, lo que ocurra primero, salvo que se haya ofrecido a recogerlo. La retención no empieza una nueva cuenta desde una supuesta verificación empresarial.

5. EXCEPCIONES, SERVICIOS, DIGITAL Y GARANTÍA
Las excepciones al desistimiento son tasadas: pueden incluir, cuando concurran sus requisitos, bienes personalizados, perecederos o determinados productos precintados de higiene desprecintados, y otros supuestos legales. Un servicio completamente ejecutado queda sujeto al art. 103.a: si el contrato impone obligación de pago, la ejecución debe haber comenzado con consentimiento expreso previo y conocimiento de pérdida; sin obligación de pago, esos requisitos ligados al pago no se trasladan, pero deben verificarse la ejecución completa y los demás hechos. El contenido digital no material queda sujeto al art. 103.m: la ejecución debe haber comenzado y, si el contrato impone obligación de pago, además consentimiento previo, conocimiento expreso de la pérdida y confirmación de los arts. 98.7 o 99.2; sin obligación de pago, esos requisitos ligados al pago no se trasladan. «Descargado» por sí solo no basta.

La falta de conformidad sigue el Título IV del Libro II TRLGDCU. Para bienes, se elige reparación o sustitución salvo imposibilidad o costes desproporcionados; deben ser gratuitas y en plazo razonable. Para contenidos o servicios digitales, el art. 118.2 permite exigir la puesta en conformidad y no equivale automáticamente a reparación o sustitución de un bien. Reducción proporcional o resolución proceden solo en los supuestos legales. Según el art. 120.1 vigente, el plazo de responsabilidad es de tres años para bienes y dos para digital de acto único o serie individual; en segunda mano permite pacto menor, nunca inferior a un año. El art. 120.2 mantiene la responsabilidad durante el suministro digital continuo y fija tres años desde la entrega si el suministro continuo de un bien con elementos digitales dura menos de tres años. El art. 121 establece presunciones de dos años para bienes y uno para digital individual, con reglas especiales. Las medidas correctoras suspenden los plazos de los arts. 120 y 121; la suspensión empieza cuando la persona consumidora pone el bien o el contenido o servicio digital a disposición del empresario y termina cuando recibe el bien o el contenido o servicio digital ya conforme (art. 122). Se documentan con fechas y medida (art. 123) y la acción prescribe a los cinco años desde la manifestación de la falta (art. 124). La fecha del contrato/entrega debe comprobarse para hechos anteriores a la entrada en vigor de los cambios de 1/1/2022.

6. PUBLICACIÓN, ADR Y ACTUALIZACIÓN
Publica la política antes del pago, en el checkout y en una confirmación duradera. En la contratación electrónica, el oferente debe confirmar la recepción de la aceptación por acuse de correo u otro medio equivalente dentro de las 24 horas siguientes, o mediante confirmación inmediata archivable, con las excepciones legales; documenta el medio real conforme al art. 28 LSSI y la información previa conforme al art. 27. La confirmación del contrato en soporte duradero del art. 98.7 TRLGDCU se facilita, como máximo, al entregar los bienes o antes de iniciar el servicio; es distinta del acuse LSSI. Las vías de reclamación deben incluir [EMAIL/DIRECCIÓN/CANAL, CLAVE IDENTIFICATIVA, JUSTIFICANTE EN SOPORTE DURADERO Y PLAZOS]. El art. 21.2 TRLGDCU exige una clave identificativa y un justificante por escrito en papel o en otro soporte duradero, además de atención personal directa si la atención es telefónica o electrónica; el régimen de respuesta del art. 21 fija un máximo de 15 días; ese plazo general es distinto del plazo máximo de un mes del art. 40.3 de la Ley 7/2017 cuando no hay contestación expresa. Entidad acreditada a la que [EMPRESA] esté adherida o cuya intervención le imponga una norma/código: [DATOS COMPLETOS]. Tras una reclamación directa no resuelta, incluso si no está adherida u obligada, facilita en papel o soporte duradero al menos una entidad competente e indica si participará; si no contesta expresamente, lo hace como máximo en un mes desde la reclamación, además de indicar la adhesión u obligación cuando existan, conforme al art. 40.3 de la Ley 7/2017 y al art. 21 TRLGDCU. No enlaza la antigua plataforma ODR, discontinuada por el Reglamento (UE) 2024/3228.

Si [EMPRESA] y el servicio están dentro del ámbito directo de la Ley 10/2025, coordina este canal con sus requisitos de atención a la clientela y transición; esas reglas y transición se analizan aparte y no sustituyen los plazos generales anteriores. Esta plantilla no decide ese ámbito. Privacidad: [URL PRIVACIDAD]. Última actualización: [FECHA].