Consumo Compra online Art. 102 LGDCU Desistimiento 14 días Reembolso

Reclamación devolución compra online (14 días)

Modelo orientativo para ejercer el derecho de desistimiento de una compra a distancia de bienes cuando el caso está dentro del ámbito legal. Como regla general hay catorce días naturales desde la posesión material, con excepciones, una posible extensión si falta información y un plazo especial de treinta días en determinados contratos celebrados en visitas no solicitadas o excursiones. El reembolso incluye la entrega ordinaria menos costosa; los costes de devolución dependen de la información previa y de si el empresario acepta asumirlos; una oferta de recogida evita la obligación de enviarlo, pero no decide por sí sola quién soporta los costes (arts. 97 y 102 a 108 TRLGDCU).

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Nota legal: Esta plantilla es orientativa y se basa en referencias de legislación española. Sustituye todos los campos [EN MAYÚSCULAS] con tus datos reales y comprueba la norma vigente antes de usar el documento. Para situaciones con consecuencias jurídicas directas, consulta con un profesional que estudie tu situación.

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[CIUDAD], a [FECHA]

A LA ATENCIÓN DE: [NOMBRE TIENDA / EMPRESA]
CIF: [CIF]
Domicilio: [DIRECCIÓN]

Asunto: EJERCICIO DEL DERECHO DE DESISTIMIENTO (Art. 102 TRLGDCU) — Pedido [Nº PEDIDO]

D./Dña. [TU NOMBRE], con DNI/NIE [DNI/NIE], como consumidor/a final, mediante el presente escrito MANIFIESTO:

PRIMERO. En fecha [FECHA COMPRA] celebré con su empresa un contrato a distancia para adquirir el siguiente bien:
- Producto: [DESCRIPCIÓN PRODUCTO]
- Nº de pedido: [Nº PEDIDO]
- Importe pagado: [IMPORTE]€ (incluida la entrega, si procede)
- Modalidad de entrega elegida: [ORDINARIA MENOS COSTOSA / OTRA]
- Fecha de posesión material del bien: [FECHA RECEPCIÓN]
- Si hubo varios bienes o piezas: [ÚLTIMO BIEN / PIEZA RECIBIDO, SI PROCEDE]
- Información sobre el desistimiento recibida el: [FECHA / NO CONSTA]

SEGUNDO. Para esta venta a distancia de bienes, indico como plazo invocado [14 DÍAS / 30 DÍAS POR EL SUPUESTO LEGAL QUE CORRESPONDA / PLAZO DEL ARTÍCULO 105], con inicio [FECHA] y vencimiento [FECHA], calculado desde la posesión material o desde el hecho legal que corresponda. La aplicación de treinta días o de la regla del artículo 105 requiere que los datos y el contrato acrediten sus presupuestos.

TERCERO. Dentro del plazo que resulta de esos datos y de la comprobación del contrato, COMUNICO DE FORMA INEQUÍVOCA que ejerzo mi derecho de desistimiento sobre la TOTALIDAD DEL PEDIDO identificado y sus bienes incluidos, sin indicar motivo y sin aceptar una penalización. Solicito:

1. El reembolso de todos los pagos recibidos por la empresa en relación con el contrato, incluidos los costes de la modalidad de entrega ordinaria menos costosa disponible. No solicito el sobrecoste de una entrega más rápida o cara que haya elegido expresamente, salvo que exista un acuerdo empresarial distinto. El reembolso deberá efectuarse sin demoras indebidas y, como regla, dentro de catorce días naturales desde que la empresa sea informada de este desistimiento, sin perjuicio de la facultad legal de retenerlo hasta recibir los bienes o una prueba de su devolución, lo que suceda primero, salvo que la empresa se haya ofrecido a recogerlos.
2. El reembolso por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que acuerde expresamente otro medio sin gastos.
3. Las instrucciones para devolver o entregar el bien. Si la empresa se ofrece a recogerlo, no tendré que enviarlo o entregarlo; esa oferta no determina por sí sola quién soporta los costes directos. Si lo devuelvo por mi cuenta, asumiré únicamente los costes directos que legalmente me correspondan y cuya asunción se me hubiera informado antes de contratar, salvo que la empresa haya aceptado asumirlos. Si esa información faltó o la empresa asume los costes, solicito la solución de devolución sin cargo que corresponda.
4. La confirmación de la dirección y el procedimiento de devolución. Devolveré o entregaré el bien sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de catorce días naturales desde esta comunicación, salvo recogida ofrecida por la empresa.

CUARTO. Estado y manipulación real del bien: [DESCRIBIR LOS HECHOS REALES: SIN USO / COMPROBACIÓN NECESARIA / OTRO]. El artículo 108.2 limita la responsabilidad a una eventual disminución de valor causada por una manipulación que exceda de la necesaria para comprobar la naturaleza, las características o el funcionamiento, con las reglas específicas sobre información, servicios y contenido digital.

QUINTO. Si la empresa no atiende esta comunicación, solicito que indique por escrito el motivo y el fundamento contractual o legal de su posición. Me reservo las reclamaciones administrativas o judiciales que correspondan según los hechos y la prueba, sin que esta carta pretenda calificar una infracción ni fijar una sanción.

Adjunto: copia de la factura/ticket, prueba de pago, confirmación del pedido, información precontractual y, cuando proceda, justificante de la devolución.

Fuentes oficiales de referencia: arts. 97 y 102 a 108 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en su texto consolidado del BOE: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555.

Atentamente,

[TU NOMBRE]
DNI/NIE: [DNI/NIE]
Email: [EMAIL]
Teléfono: [TELÉFONO]

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Cómo usar esta plantilla

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Desde cuándo cuentan los catorce días (no desde que pagas)

Esta plantilla está pensada para una venta a distancia de bienes. El plazo no arranca con el pedido ni con el pago: en una venta se cuenta desde el día en que tú —o un tercero que indiques, distinto del transportista— adquieres la posesión material del bien. Si hay varios bienes del mismo pedido entregados por separado, varios componentes o piezas, se atiende al último bien, componente o pieza; en entregas periódicas durante un plazo, al primero. Son días naturales. Estas reglas están en el art. 104 TRLGDCU.

Para un contrato de servicios, el cómputo parte de la celebración; para agua, gas, electricidad no envasados, calefacción urbana o contenido digital sin soporte material, parte de la celebración. Esos contratos requieren revisar sus reglas de ejecución y coste antes de reutilizar esta carta. El envío de la comunicación antes de que venza el plazo es lo que preserva el ejercicio, y la fecha de expedición debe poder probarse conforme al art. 106 TRLGDCU.

art. 104 TRLGDCU: bienes, servicios, suministros, contenido digital y entregas múltiples.
art. 106 TRLGDCU: comunicación inequívoca, fecha de expedición y carga de la prueba.

Si no te informaron del derecho, comprueba la extensión

El empresario debe informar antes de contratar sobre las condiciones, el plazo y la forma de ejercer el desistimiento mediante el art. 97 TRLGDCU. Si esa información no se facilitó, el periodo termina doce meses después de la fecha en que habría terminado el periodo inicial, calculado según el tipo de contrato. No basta con que el consumidor no encuentre un enlace: conserva la oferta, las condiciones y el correo de confirmación para comprobar qué información recibió.

Si la información se facilita dentro de esos doce meses, el plazo pasa a ser de catorce o, cuando proceda, treinta días naturales desde que el consumidor la recibe. La fecha de recepción de esa información y el tipo de contrato deben quedar acreditados antes de afirmar que el plazo sigue abierto. Es la regla del art. 105 TRLGDCU.

art. 97 TRLGDCU: información precontractual y costes de devolución.
art. 105 TRLGDCU: extensión por omisión y nuevo cómputo cuando la información llega tarde.

Qué te devuelven exactamente y qué costes pueden existir

El reembolso no se resuelve con la frase «te devuelven todo» sin condiciones. Conforme al art. 107 TRLGDCU, el empresario debe devolver los pagos recibidos, incluidos los costes de entrega que procedan, sin demoras indebidas y, como regla, dentro de catorce días naturales desde que conoce el desistimiento.

La carta está redactada para desistir de la totalidad del pedido. Si pretendes devolver solo una parte, concreta antes con la empresa los bienes, pagos y alcance de esa devolución y no reutilices esta carta sin adaptar su solicitud.

Entrega: se devuelve la modalidad ordinaria menos costosa. Si elegiste expresamente una entrega urgente o premium, el empresario no tiene que reembolsar el sobrecoste (art. 107.2).
Medio de pago: se usa el mismo medio, salvo que aceptes expresamente otro y no te genere gastos (art. 107 TRLGDCU).
Retención: en ventas el empresario puede retener el reembolso hasta recibir los bienes o la prueba de devolución, lo que ocurra primero, salvo que se haya ofrecido a recogerlos (art. 107 TRLGDCU).
Devolución: el consumidor soporta los costes directos solo como regla subsidiaria: no si el empresario aceptó asumirlos o no informó previamente de esa obligación. Si el empresario ofrece recoger el bien, el consumidor no tiene que enviarlo o entregarlo; esa oferta por sí sola no decide quién soporta los costes. Si el bien no puede devolverse normalmente por correo, la información precontractual debe indicar el coste aplicable (art. 97 TRLGDCU y art. 108 TRLGDCU).
Plazo para devolver: debes devolver o entregar el bien sin demora indebida y, como máximo, dentro de catorce días naturales desde la comunicación del desistimiento, salvo recogida ofrecida por el empresario (art. 108 TRLGDCU).

Cuándo no hay desistimiento o se aplican reglas distintas

El art. 103 TRLGDCU contiene excepciones tasadas y algunas tienen condiciones. Antes de enviar esta carta comprueba el tipo de contrato y la mercancía; una compra online no convierte todas las operaciones en devoluciones por arrepentimiento.

Servicios completamente ejecutados después del consentimiento expreso y con conocimiento de la pérdida del derecho cuando existe obligación de pago; si solo han empezado, puede haber reglas de servicio proporcional.
Precio financiero no controlable, bienes personalizados, bienes que se deterioran o caducan rápido, bienes precintados de salud/higiene desprecintados, bienes mezclados indisociablemente o determinados alcoholes con las condiciones del precepto.
Reparación o mantenimiento urgente solicitado expresamente: la excepción cubre el encargo solicitado; los servicios adicionales o bienes distintos de las piezas necesarias conservan el derecho.
Grabaciones o programas precintados desprecintados, prensa y revistas salvo suscripción, y subastas públicas.
Alojamiento distinto de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida y ocio con fecha o periodo específico.
Contenido digital sin soporte material: la excepción exige que la ejecución haya comenzado y, si el contrato impone una obligación de pago, que concurran acumulativamente consentimiento previo, conocimiento de la pérdida del derecho y confirmación empresarial en los términos legales. Sin esos requisitos no se presume la pérdida del derecho.

Sin penalización: comunicación, prueba y manipulación

El derecho se ejerce sin indicar el motivo. Son nulas las cláusulas que impongan una penalización o la renuncia al derecho, según el art. 102 TRLGDCU. Eso no elimina los costes directos de devolución ni las reglas de servicios iniciados o contenido digital que se explican en los artículos 107 y 108.

No necesitas una fórmula sacramental: basta una declaración inequívoca. El formulario legal es opcional; el envío de la declaración antes de que termine el plazo cuenta según su fecha de expedición, pero la carga de probarlo recae en el consumidor (art. 106 TRLGDCU). Si una web ofrece envío electrónico, debe comunicar acuse en soporte duradero; la ausencia de respuesta del empresario no convierte por sí sola la comunicación en inválida.

En bienes, solo respondes de la disminución de valor que derive de una manipulación que exceda la necesaria para comprobar naturaleza, características o funcionamiento. Si no recibiste la información legal sobre desistimiento, el art. 108 TRLGDCU excluye esa responsabilidad. Un vale u otro medio puede sustituir el pago original solo si lo aceptas expresamente y sin gastos; no puede imponerse como penalización.

art. 102 TRLGDCU: 14/30 días, ausencia de motivo y nulidad de penalización o renuncia.
art. 106 TRLGDCU: declaración, fecha de expedición y prueba.
art. 108 TRLGDCU: manipulación, costes y límites de responsabilidad.

Visita no solicitada y excursión: cuándo son treinta días

El plazo especial de treinta días naturales no se aplica a toda compra online. El art. 102 TRLGDCU lo reserva a contratos celebrados en el contexto de una visita no solicitada del empresario al domicilio del consumidor o de una excursión organizada por el empresario para promocionar o vender bienes o servicios. El art. 104 TRLGDCU integra ese plazo de treinta días en el cómputo del desistimiento.

La carta preparada para una compra online ordinaria usa catorce días salvo que los hechos acrediten ese contexto especial o una extensión del art. 105 TRLGDCU. Guarda la invitación, publicidad, contrato, fecha de celebración, fecha de entrega/posesión y prueba de envío. Si el contrato es de servicios, contenido digital, alojamiento con fecha u otra excepción del artículo 103, no reutilices automáticamente esta carta de bienes.

Revisión documental asistida por IA: 13 de octubre de 2026. Se ha contrastado el texto consolidado del BOE con el texto original del Real Decreto Legislativo 1/2007 y sus referencias de reforma seleccionadas. Esta guía no es revisión de abogado, no acredita la recepción de la carta y no garantiza un reembolso.

art. 102 TRLGDCU y art. 104 TRLGDCU: contexto y cómputo del plazo especial.
art. 103 TRLGDCU: excepciones que pueden impedir el desistimiento.
Texto consolidado TRLGDCU en el BOE; texto original de 2007: BOE-A-2007-20555.
Ley 3/2014, art. único.28, RDL 24/2021, art. 82.12–17 y RDL 9/2017, disposición final primera.2: reformas originales seleccionadas y sus efectos; la página usa el consolidado vigente.

Elaborado por nuestro equipo de trabajo a partir del texto consolidado publicado en el BOE. Es información general y no sustituye al asesoramiento de un profesional que estudie tu caso.