Si has sufrido una estafa por Bizum, comunica de inmediato la operación a tu banco. Cuando se trata de una operación de pago no autorizada (una que tú nunca consentiste), la entidad debe reembolsarte el importe a más tardar el día hábil siguiente a tu comunicación, conforme a los artículos 44 a 46 del Real Decreto-ley 19/2018. La clave está en distinguir entre una operación que nunca autorizaste y una que autorizaste engañado, porque el régimen de responsabilidad cambia. Esta guía explica cómo reclamar el fraude bancario, denunciar y, si el banco se niega, escalar la reclamación al Banco de España.
En resumen
- En una operación de pago no autorizada (no diste tu consentimiento), el banco debe devolver el dinero del Bizum de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a tu comunicación (art. 45 RDL 19/2018).
- La carga de la prueba recae en el banco: debe acreditar que la operación fue autenticada y registrada correctamente, no en ti (art. 44 RDL 19/2018).
- Tu responsabilidad máxima por instrumento extraviado o sustraído es de 50 euros, salvo dolo o negligencia grave (art. 46 RDL 19/2018).
- Denuncia ante Policía o Guardia Civil: el atestado (el documento oficial donde se recoge tu denuncia) es prueba esencial para reclamar el fraude bancario.
- Si el banco no responde en 15 días hábiles o rechaza la reclamación, puedes acudir al Banco de España.
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Operación no autorizada frente a operación autorizada mediante engaño
Esta distinción determina si el banco debe devolverte el dinero del Bizum de forma casi automática o si la cuestión es más compleja. El RDL 19/2018, que transpone la Directiva (UE) 2015/2366 (conocida como PSD2, la normativa europea de servicios de pago), regula ambos escenarios de forma distinta.
Operación de pago no autorizada
Es aquella que el titular nunca consintió: alguien accedió a tu app o tus credenciales y ordenó el Bizum sin tu intervención. Suele ocurrir por phishing (mensajes o webs falsas que te roban las claves), SIM swapping (duplicar tu tarjeta SIM para interceptar los SMS del banco) o suplantación de identidad. Aquí se aplica de lleno el régimen protector de los arts. 44 a 46. Como recoge la jurisprudencia, la responsabilidad del proveedor de servicios de pago es cuasi objetiva: salvo que el banco pruebe tu dolo o negligencia grave, debe restituir el importe.
Operación autorizada mediante engaño
Es aquella en la que tú mismo ordenaste el Bizum, pero inducido por un fraude. Por ejemplo, un falso vendedor o el "Bizum inverso" (te convencen de que vas a recibir dinero y, en realidad, te hacen enviarlo). Técnicamente hay consentimiento, por lo que la entidad suele alegar que la operación fue autorizada. No obstante, los tribunales valoran si el consentimiento estaba viciado por error o engaño y si el banco incumplió sus deberes de seguridad y de bloqueo de operaciones anómalas. La frontera es cada vez más favorable a la víctima cuando la entidad no activó protocolos antifraude.
Qué dicen los artículos 44 a 46 del RDL 19/2018
El núcleo de tu reclamación está en estos tres preceptos del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago (BOE-A-2018-16036).
| Artículo | Contenido | Qué significa para ti |
|---|---|---|
| Art. 44 | Prueba de la autenticación y ejecución de las operaciones de pago. | Si niegas haber autorizado el Bizum, es el banco quien debe demostrar que la operación se autenticó y registró correctamente y no se vio afectada por un fallo técnico. |
| Art. 45 | Responsabilidad del proveedor de servicios de pago en caso de operaciones de pago no autorizadas. | El banco debe devolverte el importe de inmediato y, en cualquier caso, a más tardar al final del día hábil siguiente a aquel en que observó o le notificaste la operación, dejando la cuenta como si el cargo no se hubiera producido. |
| Art. 46 | Responsabilidad del ordenante en caso de operaciones de pago no autorizadas. | Tu pérdida máxima es de 50 euros si el instrumento fue sustraído o extraviado; pierdes esa protección y respondes de todo solo si actuaste con dolo o negligencia grave. |
La única excepción al reembolso en el plazo del día hábil siguiente es que el banco tenga motivos razonables para sospechar fraude por tu parte y los comunique por escrito al Banco de España.
Cómo recuperar el dinero de un Bizum por estafa: pasos
Para reclamar el fraude bancario y maximizar la devolución del dinero del Bizum, sigue este orden:
- 1. Comunica de inmediato al banco la operación no autorizada (teléfono y, sobre todo, por escrito: app, email o burofax). La fecha de comunicación activa el plazo de devolución del día hábil siguiente.
- 2. Bloquea tarjetas, acceso a banca online y la app, y cambia las claves.
- 3. Denuncia ante Policía Nacional o Guardia Civil. El atestado documenta que no autorizaste el cargo y es prueba clave.
- 4. Reclamación formal escrita al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad, citando los arts. 44 a 46 RDL 19/2018 y exigiendo el reembolso.
- 5. Conserva toda la prueba: SMS, capturas, número desde el que te llamaron y justificantes.
- 6. Si el banco no responde o se niega, escala al Banco de España (ver más abajo).
Ejemplo práctico
Imagina que un martes recibes un SMS que parece de tu banco con un enlace para "verificar tu cuenta". Introduces tus claves y, minutos después, ves dos Bizum de 900 euros que tú no has ordenado: es un caso de phishing y, por tanto, una operación de pago no autorizada. Ese mismo martes llamas al banco, bloqueas la app y envías un email dejando constancia escrita de la operación. El miércoles (día hábil siguiente) acudes a comisaría y denuncias; al día siguiente presentas la reclamación al SAC citando los arts. 44 a 46 RDL 19/2018. Como no autorizaste el cargo y el banco no logra probar tu dolo ni negligencia grave, le corresponde a la entidad acreditar la correcta autenticación (art. 44) y reembolsarte el importe. Si transcurren los 15 días hábiles sin respuesta satisfactoria, tienes preparada la reclamación al Banco de España.
La denuncia y la reclamación al Banco de España
La denuncia penal
Interponer denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil es recomendable: la estafa informática es delito y el atestado refuerza tu reclamación civil frente al banco, al acreditar que la operación no fue consentida. Si tienes dudas sobre cómo formalizarla, consulta nuestra guía sobre cómo denunciar una estafa y qué se considera delito de estafa.
Reclamación previa ante el banco (obligatoria)
Antes de acudir al Banco de España es imprescindible haber reclamado ante el SAC o el Defensor del Cliente de tu entidad. Acudir directamente al supervisor sin este trámite previo provoca la inadmisión. En servicios de pago, la entidad dispone de 15 días hábiles para responder.
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España
Si la entidad no resuelve en plazo o rechaza tu reclamación, puedes presentar la tuya ante el Banco de España (por vía telemática en su Sede Electrónica, por escrito al Registro General en C/ Alcalá 48, 28014 Madrid, o en cualquier sucursal). Dispones de un año desde que reclamaste a la entidad. El procedimiento se rige por la Orden ECC/2502/2012. Ten en cuenta que el informe del Banco de España no es vinculante para la entidad (no la obliga a acatarlo), pero es un dictamen de gran peso. Si el banco persiste en negarse, la vía es la reclamación judicial civil.
En materia mercantil y societaria relacionada con tu reclamación, puede resultar útil consultar registros oficiales como openmercantil.es para verificar la información de empresas implicadas.
Qué dice la jurisprudencia
El Tribunal Supremo ha consolidado una línea protectora de la víctima. La Sentencia de la Sala Primera núm. 571/2025, de 9 de abril (recurso 1151/2023), confirmó la condena a una entidad a devolver 56.474,63 euros sustraídos mediante un ataque combinado de SIM swapping y phishing, con operaciones por banca electrónica y Bizum. El Supremo reiteró que, cuando el cliente niega haber autorizado el pago, es el banco quien debe probar la correcta autenticación (art. 44), configurando una responsabilidad cuasi objetiva de la entidad salvo prueba de dolo o negligencia grave del usuario.
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Guías relacionadas
Fuentes oficiales
- RDL 19/2018, art. 44 — Prueba de la autenticación y ejecución de las operaciones de pago (BOE)
- RDL 19/2018, art. 45 — Responsabilidad del proveedor en operaciones no autorizadas; plazo día hábil siguiente (BOE)
- RDL 19/2018, art. 46 — Responsabilidad del ordenante; límite 50 euros (BOE)
- RDL 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago — texto consolidado (BOE-A-2018-16036)
- Orden ECC/2502/2012 — procedimiento de reclamaciones ante el Banco de España (BOE-A-2012-14363)
- Cómo realizar una reclamación — plazos 15 días hábiles y un año (Cliente Bancario, Banco de España)
- STS Sala 1ª núm. 571/2025, de 9 de abril (phishing, SIM swapping y Bizum) — análisis A. J. Tapia
- STS 571/2025 — responsabilidad bancaria en phishing y SIM swapping (Diario La Ley)
Esta guía ha sido elaborada por nuestro equipo de trabajo con fines informativos y no constituye asesoramiento jurídico individualizado. Fuentes oficiales: RDL 19/2018 (BOE-A-2018-16036), Orden ECC/2502/2012, Banco de España y STS, Sala 1ª, 571/2025.
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